Empresas reguladas terão de se adaptar para oferecer atendimento humano rápido nos SACs com limite de etapas
Começam a valer ontem (2) as mudanças nas regras de funcionamento dos serviços de atendimento aos consumidores, os SACs, mantidos por empresas, e a principal alteração é a exigência de atendimento humano, todos os dias, entre as 8h e as 20h.
As medidas se aplicam apenas às empresas que oferecem serviços regulados pelo governo. Entram nessa categoria operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs.
Por outro lado, o decreto também exige que empresas de transporte individual ou de encomendas, como a Uber, cujos serviços não passam por regulação, prestem informações ao governo sobre o atendimento aos consumidores.
Atendimento humano
A principal medida garante que as empresas atendam os consumidores por meio de um atendente humano, das 8h às 20h, todos os dias, tanto em canais eletrônicos, como chats, quanto por ligação telefônica.
De acordo com o governo, essa exigência corrige uma flexibilização nas regras dos SACs feita durante a pandemia. Que permitiu a ampliação do uso de ferramentas digitais e reduziu o atendimento feito por pessoas.
O decreto diz que as empresas deverão assegurar aos consumidores o acesso imediato à opção de cancelamento dos contratos e ao atendimento por humano. Seja nos canais digitais ou nas chamadas telefônicas.
E que não poderão utilizar mais que cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda dos consumidores.
Por fim, o texto também determina que as empresas retornem o contato com o consumidor caso a ligação seja interrompida antes da conclusão do atendimento. O prazo máximo para o retorno é de 300 segundos, ou seja, cinco minutos.
