Com prazos menores e suporte humano garantido, novas regras transformam o serviço de atendimento ao consumidor
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas terá novas regras para atender o cliente. As mudanças incluem limites para o tempo de espera, exigem atendimento humano e determinam prazos para resposta e solução de algumas reclamações.
O decreto foi publicado no Diário Oficial da União ontem (13) e as medidas vão entrar em vigor em 20 dias.
Segundo a publicação, as regras abrangem empresas de setores regulados pelo governo federal, além de instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
As empresas devem ter gratuidade no SAC, a possibilidade de falar com um atendente humano e a limitação a cinco níveis de atendimento ou menus.
Por outro lado, a norma também proíbe que as empresas simplesmente transfiram o consumidor para outro canal, a menos que a presença física seja necessária para resolver o problema.
Tempo de espera no serviço de atendimento ao consumidor
O atendimento por telefone também terá mudanças. Pelo menos 80% das demandas devem ser atendidas em até 20 segundos e, para as demais, o prazo máximo será de cinco minutos.
O atendimento humano, por telefone ou canais eletrônicos, deverá funcionar das 8h às 20h, todos os dias da semana. Em situações com urgência, o suporte humano deve ser imediato, a qualquer hora.
Se a ligação cair durante o atendimento, a empresa vai ter até cinco minutos para retornar o contato. Nesse caso, deve aproveitar as informações que o consumidor já forneceu anteriormente, evitando que ele precise repetir tudo desde o início.
Reclamações terão prazo para resposta
As empresas terão até sete dias corridos para responder a reclamações que não sejam urgentes.
Nos casos de cobrança indevida ou de serviço não solicitado, devem adotar providências imediatas para suspender a cobrança ou o serviço, com conclusão do procedimento em até 48 horas.
Por outro lado, o consumidor também pode solicitar o histórico do atendimento, e a empresa deverá enviá-lo em até cinco dias úteis.
Cancelar um serviço deve ficar mais fácil
Outra mudança é a obrigação de disponibilizar a opção de cancelamento em qualquer nível do serviço de atendimento ao consumidor, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.
A empresa deve processar o pedido imediatamente e permitir que o consumidor solicite o cancelamento pelos mesmos canais utilizados na contratação. Além disso, precisa fornecer um comprovante eletrônico do cancelamento.
Por fim, as empresas devem manter o histórico das demandas por pelo menos seis meses após resolver cada caso. Já as empresas precisarão armazenar as gravações e mensagens do SAC por no mínimo 90 dias.
